全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前推出人工智能預(yù)測與排班勞動力管理應(yīng)用，屬業(yè)內(nèi)首例。借助Genesys自動化預(yù)測與排班系統(tǒng)，企業(yè)可以自動制定出最佳員工排班表，速度和準(zhǔn)確性都實(shí)現(xiàn)了前所未有的提升，大幅節(jié)省了人員配置的時間和成本。自動化預(yù)測與排班是Genesys推出的冬季創(chuàng)新項(xiàng)目中的一項(xiàng)標(biāo)志性技術(shù)，該項(xiàng)目旨在通過人工智能和自動化解決方案幫助員工提升工作效率與業(yè)務(wù)績效。

Genesys首席產(chǎn)品官Peter Graf表示：“Genesys的一體化平臺能夠幫助各類規(guī)模企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體人工智能戰(zhàn)略?；谡Z音機(jī)器人、聊天機(jī)器人、勞動力管理、預(yù)測分析等技術(shù)，我們在冬季創(chuàng)新項(xiàng)目中推出了一系列創(chuàng)新應(yīng)用，全面踐行我們做出的發(fā)展人工智能的承諾。更令人興奮的是，我們的各項(xiàng)人工智能創(chuàng)新應(yīng)用可相互協(xié)同工作，共享數(shù)據(jù)洞察，極大地豐富了客戶和員工體驗(yàn)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)結(jié)果?！?/p>

Call Centre Helper最近有研究表明，如今，50%以上的企業(yè)還在用費(fèi)力的人工方法為客服、銷售與市場營銷等面向客戶的部門預(yù)估需要的員工人數(shù)，制定員工排班表。

自動化在工作場所中的應(yīng)用

Genesys自動化預(yù)測采用25種以上的方法對參數(shù)做出比較，然后對數(shù)十萬種方案做出評估。只需輕輕一點(diǎn)，即可在不到30秒的時間里生成最佳方案。而其他同類產(chǎn)品比較參數(shù)時通常只是基于三種方法，并且還需要等待數(shù)小時甚至數(shù)天才能得出結(jié)果。Genesys自動化預(yù)測是目前市場上最為準(zhǔn)確的解決方案，準(zhǔn)確率高達(dá)95%-97%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

與自動化預(yù)測相似，Genesys自動化排班系統(tǒng)同樣是基于人工智能模型制定員工排班表，速度是傳統(tǒng)方法的60倍。只需短短幾分鐘，企業(yè)即可創(chuàng)建出最佳排班表，比其他廠商基于規(guī)則的老舊算法快了幾個小時。作為這一領(lǐng)域的革命性創(chuàng)新，Genesys自動化排班能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心的工作計(jì)劃員同時比較多個排班方案，并針對臨時的人員變化隨時做出調(diào)整。

研究公司Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline表示：“Genesys的自動化預(yù)測與排班系統(tǒng)無疑是一項(xiàng)變革性的創(chuàng)新。舊的預(yù)測與排班流程不但費(fèi)時費(fèi)力，還經(jīng)常會出現(xiàn)人為錯誤。Genesys自動化預(yù)測與排班解決方案徹底改變了這一老舊的流程，可以使員工抽出時間從事更高效益的任務(wù)。此外，它還會使企業(yè)從中大大獲益--既能提高工作效率，減少閑散座席，又可以減輕員工工作量，優(yōu)化客戶交互結(jié)果?！?/p>

在接下來的幾個月里，Genesys將陸續(xù)推出數(shù)百項(xiàng)冬季創(chuàng)新應(yīng)用。Genesys自動化預(yù)測與排班系統(tǒng)作為其中的一項(xiàng)云服務(wù)，可與Genesys PureCloud?、PureConnect?和 PureEngage?平臺實(shí)現(xiàn)集成。這種云端交付方式可使企業(yè)輕松、快速部署解決方案，享受到Genesys推出的新服務(wù)和新功能。

數(shù)項(xiàng)冬季創(chuàng)新應(yīng)用的核心部分均為Genesys的人工智能平臺Kate，該平臺能夠使企業(yè)將人工智能技術(shù)全面整合到自己的基本架構(gòu)當(dāng)中。其他幾項(xiàng)Kate賦能的頂尖創(chuàng)新應(yīng)用是：

自動化座席--使用Genesys本地機(jī)器人或者谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI和亞馬遜Lex等第三方語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人，通過電話、智能揚(yáng)聲器、筆記本電腦、平板電腦、應(yīng)用程序等所有渠道與客戶展開自動化交互。

自動化座席助理--為提升員工體驗(yàn)，人工智能虛擬助理可以傾聽對話并自動顯示所需信息，或?yàn)樽峁┫乱徊阶罴研袆樱瑤推鋵?shí)時解決客戶問題。

預(yù)測性交互，轉(zhuǎn)化潛在客戶--基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，預(yù)測結(jié)果評分系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地掌握并打造潛在客戶的交互歷程。在適當(dāng)時候，企業(yè)可以通過聊天、回電或者產(chǎn)品信息推送等方式聯(lián)絡(luò)潛在客戶，促成更多銷售，進(jìn)而提升投資回報(bào)率。

預(yù)測性路由與績效DNA--通過整合績效DNA與基于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的預(yù)測性路由，顯著提升員工與客戶匹配能力。除通話處理時間等因素外，員工知識、客戶反饋、個人需求、績效歷史等其他眾多復(fù)雜參數(shù)也被囊括進(jìn)來。

此外，該系統(tǒng)已與頂尖消息傳遞應(yīng)用實(shí)現(xiàn)集成，助力企業(yè)輕松采用該渠道展開交互，同時Genesys的語音機(jī)器人、聊天機(jī)器人等自動化應(yīng)用顯著提升了工作效率。PureCloud客戶可通過LINE、Twitter和Facebook與消費(fèi)者展開交互。此外，繼蘋果商務(wù)聊天、微信、LINE、Facebook、Twitter之后，PureEngage現(xiàn)已搭載WhatsApp應(yīng)用。