企業(yè)的銷(xiāo)售策略從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”逐步向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)移,為此,
許多國(guó)內(nèi)外公司開(kāi)始提出和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方案，以適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變幻。本文介紹了一個(gè)中小企業(yè)的CRM 系統(tǒng)，就其整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想進(jìn)行了說(shuō)明并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理部分的設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早起源于20 世紀(jì)80 年
代，是一種利用信息技術(shù)加強(qiáng)管理，以客戶(hù)為中心，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶(hù)利益最大化為目的的營(yíng)銷(xiāo)策略[1]。
國(guó)外的CRM 系統(tǒng)應(yīng)用相對(duì)比較成熟，已經(jīng)成功地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，如：世界最大的電信
公司之一US West 的客戶(hù)解決方案，日本富士通集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)等。國(guó)內(nèi)的CRM 起步較晚，但顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。隨著CRM 管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，國(guó)內(nèi)CRM 市場(chǎng)也將進(jìn)入高速發(fā)展階段。一些大型企業(yè)也開(kāi)始重視CRM 的應(yīng)用，像聯(lián)想、海爾等大企業(yè)都已經(jīng)投入巨資開(kāi)始實(shí)施CRM。大部分中小企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注并了解CRM，但是通用的CRM軟件不能滿(mǎn)足中小企業(yè)自身的需求，在這種環(huán)境下，具有企業(yè)自身特色的CRM 系統(tǒng)就尤為重要，基于此原因，我們受北京某公司的委托為其開(kāi)發(fā)一套CRM 系統(tǒng)。